Temas delicados ou polêmicos geralmente são os mais interessantes para se trabalhar quando o assunto é mídia digital. Ninguém gosta de opositores, rebeldes, anarquistas ou críticos quanto às redes e mídias sociais. Porém, de fato, e deixando o burburinho de lado, o que realmente mudou no modo de agir das empresas com todas essas parafernálias digitais sociais?
Bom, arrisco quatro pontos e coloco uma questão ao final dessas reflexões. Se estão certas ou não, pouco importa. O que realmente é interessante é analisarmos algumas mudanças sutis e comportamentais de muitas empresas. Segue abaixo os quatro apontamentos e a questão:
1. A informação é frenética e qualquer um a produz
Até pouco tempo atrás informações empresariais eram tratadas como assunto de segurança nacional. Nada nem ninguém poderia expor detalhes, fatores ou levantamentos acerca de uma marca, produto ou empresa. O que facilitava tal movimentação era que os consumidores não detinham de nenhum poderio para combater essa posição das companhias.
Com a web 2.0 e suas ferramentas digitais sociais conectadas, se o cliente não encontrar a informação que ele quer, ele a produzirá. O que isso significa para a empresa? Se um cliente – que até pouco tempo atrás não passava de um estatística de slide – não for bem atendido, não ter sua solicitação analisada ou não receber a informação que procura, ele pode usar as redes sociais para divulgar manifestações inglórias e graves contra a sua empresa. Agora ele possui nome e seu círculo real e virtual de amigos passa a tomar ciência do acontecimento.
Com isso, a empresa precisa estar um passo a frente do cliente. Se ele busca por informações técnicas, deixe isso amplamente exposto na página da empresa. Se for uma procura por canais de contato, mostre quais meios você utiliza para se relacionar. Se o seu público quer levantamentos mais delicados sobre algo que foi exposto na mídia, como crimes ambientais, assédio moral ou outro fator qualquer, tenha sempre uma equipe experiente para trabalhar e contornar tal situação, além de evitar que tais declarações inoportunas chegam à mídia. Como se faz isso? Não fazendo nada de errado, oras!
2. A opinião do consumidor é mais importante que sua marca
O que seus consumidores pensam a respeito da sua marca, empresa ou produto deve ser sempre mais importante do que todo o seu extenso plano de ações comunicacionais. De que adianta um planejamento extremamente bem estabelecido se seu público-alvo demonstra todos os indícios que pretende recusar tua oferta de venda pelo simples fato de não ter sido escutado?
Saiba o que seu cliente pensa e, acima de tudo, saiba por que ele pensa isso. O consumidor gosta da sua empresa? Ótimo! Faça de tudo para que ele mantenha tal sentimento, mas descubra o que você fez para que ele sentisse isso. O cliente não gosta da tua marca? Ótimo! Saiba os motivos que levaram tal segmento de público a ter essa reação e procure consertar tal contexto com a mais simples arma da comunicação empresarial: a sinceridade de assumir o erro cometido e a promessa de consertá-lo.
3. Não trate quem não gosta da sua empresa como inimigo
Com as redes e mídias sociais houve uma mudança radical na forma com que compartilhamos informações. Aliás, houve uma transformação até mesmo na maneira com que a produzimos. Atualmente, é possível produzir qualquer tipo de informação – boa ou ruim – a respeito dos mais diversos assuntos.
Se um cliente começa a disseminar pontos negativos sobre sua empresa na rede social, não o trate como um inimigo a ser derrotado. Se sua empresa fizer isso, no lugar dele aparecerão dezenas para impedir que prossiga com o massacre e, no pior dos casos, a imprensa pode comprar a briga, fazendo com que sua atitude seja levantada como suspeita e inadequada para uma empresa que quer atuar no mundo digital. [update: caso Renault]
4. O tempo de resposta não existe mais
Não há mais como perder tempo em um telefone com uma atendente de um call-center. Não é por acaso que as empresas de e-commerce e as instituições financeiras lideram as reclamações de todos os rankings apontados. Eles se esqueceram de que com a web 2.0 o tempo de resposta foi extinto. É óbvio que não é há como manter um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, respondendo tudo e a todos.
Entretanto, demonstrar interesse e encaminhar o cliente para soluções que serão tomadas já é um começo. Não espere que seu cliente com cinco mil seguidores no Twitter relate todos os problemas enfrentados para você tomar um atitude. Não espere que um consumidor indignado faça um vídeo sério e divertido contra a sua empresa e atinja 100 mil visitas em dias para que algo seja feito. Não há como atender todas as reclamações de todos os clientes sobre todos os produtos, mas o mínimo pode ser feito: encaminhe propostas plausíveis e demonstre o mínimo de atenção, pois com isso você ganha tempo e, principalmente, a confiança do cliente.
Questão: redes sociais são positivas ou negativas para as empresas?
Com a utilização das redes sociais, muitas empresas – pequenas ou não – conseguem encontrar públicos até antes inexplorados ou inexistentes. Mas com todo esse alarme sobre o poder nas mãos do consumidor, as companhia devem temer as mídias sociais ou tratá-las como uma evolução no relacionamento empresa x cliente? Aguardo as opiniões.
Fonte:blogmidia8
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